“謝罪マスター”が教える危機管理術「イカリをリカイに」

[ 2016年12月30日 10:00 ]

 ゲス不倫や不祥事などで、とにかく誰かが頭を下げ続けた2016年。うまく騒動が収まったこともあれば、危機的状況を引き起こしたケースもあった。対応が遅ければ遅いほど傷口は広がるもので、最近もそんなケースがあった。

 不祥事が発生した時にどのように対応するのか。「よい謝罪 仕事の危機を乗り切るための謝る技術」(日経BP)を11月に出版した著者の竹中功氏は「イカリ(怒り)をいかにリカイ(理解)に変えるか。それが達成した時に初めて謝罪が成功したといえる」と指摘する。竹中氏は15年7月に退社するまで吉本興業で35年間広報を務め、2011年の島田紳助さんの引退など謝罪会見のほとんどを取り仕切った“謝罪マスター”だ。日頃から有事に際して準備を怠ることなく、もし発生しても慌てず冷静に誠意をもって対処。目標は失った信頼を取り戻すことにある。

 同書では、いかにダメージを少なく押さえるかの方法を段階を追って紹介している。手順は(1)命や体に関わることがないか確認(2)事実関係を時系列で把握(3)謝罪シナリオを書く(4)再発防止策をまとめる(5)被害者に直接謝罪(6)必要ならば対外的に発表する。順番も含め、誰に向かって謝罪するのかを決めることもポイントだという。

 「タレントさんの不倫やないですけど、欲に目がくらんで不義理をするから事故を起こす。謝り方だけでなく、その前にあるリスクマネジメントにも注目してほしい」(竹中氏)。芸能界だけでなく、一般企業にも当てはまる危機管理術となっている。

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