エムケイ西日本が謝罪　コールセンター社員が利用客に「障がい者のくせに、調子に乗るな」

エムケイグループ公式サイトから

　大阪、神戸、福岡、沖縄でタクシー会社を運営するエムケイ西日本グループ（兵庫県神戸市）は10日までに公式サイトを更新。兵庫県芦屋市のコールセンターで、受注オペレーター社員による人権侵害事案が発生したとして謝罪した。

　サイトによると、電話で障がい者向けの福祉タクシー利用券の使用を希望した利用客の携帯電話に対し、社員が私用スマートフォンから差別的で脅迫に当たるメッセージを送りつけた。

　同社は「重大かつ、あってはならない人権侵害事案が発生しましたので、ご報告申し上げます。被害に遭われたお客様およびご利用いただく全てのお客様へ、深くお詫び申し上げます。弊社は車椅子のまま乗車できるタクシーを通じ、すべてのお客様が快適かつ安心してご利用いただける環境づくりを目指してまいりましたが、このような事案を発生させてしまったことは誠に情けなく、社員教育が不十分であったことを深く反省し、再発防止と社員教育の徹底に取り組んでまいります」とした。

　事案は今年2月1日、芦屋市の同社コールセンターに勤務する受注オペレーターの20代女性社員が起こしたもので、社員は勤続7カ月だった。

　報告書では「福岡県のお客様からの福祉タクシー利用券に関するお問い合わせに対応した直後、私物のスマートフォンからお客様の携帯電話に対し、『障がい者のくせに、調子に乗るな、来るんなら殺してやる』という趣旨のショートメッセージを送信しました。その直後に被害にあわれたお客様からコールセンターに申告があり、発覚しました」とした。

　申告を受け、同社は「速やかに社内調査を開始しましたが、当該社員は当初、自分ではないと否定していました。被害届を受けた警察の捜査も始まり、説得を続けたところ、発生当日の夜には自分がやったことを認めたため、警察に出頭するよう説得しました」とし、当該社員はすでに退職。福岡県警により書類送検されたという。

　また「弊社としても、警察の捜査や被害者の方の対応等に協力してまいりました。コールセンターの責任者である弊社常務取締役より、被害者の方に直接謝罪訪問をいたしました」とした上で「今回の事案を反省材料にしながら、このような事案が二度と起きないよう、人権尊重に対する社員の意識の再教育を徹底いたします」と再発防止策を記載した。

　同社は身体障がい者に対する取り組みと社員教育を行ってきたとし、乗降時の介添えや耳の聞こえない利用客に対する筆談サービスなどさまざまな取り組みを続けてきたというだけに「今回のような事案を発生させてしまったことは、痛恨の極みでございます。再び社員一丸となって創業以来の初心に立ち返り、快適かつ安心・安全な交通手段としてご利用いただけるよう不断の努力をしてまいりたいと思います。このたびは誠に申し訳ございませんでした」と陳謝した。