玉川徹氏　ケーキ破損の高島屋“原因の特定は不可能”に「ダメな危機管理だという例になっちゃうのでは」

テレビ朝日
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　元テレビ朝日社員の玉川徹氏が29日、コメンテーターを務める同局「羽鳥慎一モーニングショー」（月～金曜前8・00）に出演。大手百貨店の高島屋がオンライン販売したクリスマスケーキの一部が破損して届いた問題について言及した。

　高島屋は27日に会見し、イチゴの入荷の遅れから、ケーキの製造後の冷凍期間を昨年の2週間から今年は約1日に大幅に短縮したことを明らかにした。ただ「原因の特定は不可能」と結論付けた。横山和久専務は「多くの客の期待を裏切った。責任は自社にある」と謝罪した。

　「レ・サンス」の「ストロベリーフリルショートケーキ」で税込み5400円。全国向けに約2900個を販売し、26日午後8時までに、807件の破損を確認、これまでに購入客から被害の申し出など問い合わせが1200件以上寄せられているという。

　ケーキは菓子メーカーのウィンズ・アーク（埼玉県羽生市）が製造、冷凍し、ヤマト運輸が配送。23日ごろから、購入者とみられる人が箱の中で崩れているケーキの画像をX（旧ツイッター）に続々と投稿。購入者に届いた時点で溶けて崩れていたものや、崩れた状態で冷凍されていたものもあったという。

　玉川氏は「高島屋の自由だと思うんですけどね、原因不明だっていうふうにこんな短い間で言っちゃうのは」としつつ、「だけど、消費者からすれば、分からないの？じゃあ発注しないっていう話ってだけだと思うんですよね。そういうふうなことになっていいんですかね、高島屋は？良くないですよね、きっと」と話した。

　そして「経営陣のこの発表の仕方というのは、きっと企業の危機管理としてダメな危機管理だという例になっちゃうんじゃないですかね」と指摘し、「いろんな失敗は起きえると思うんですよね。いろんあ理由があって。でも、その何か失敗があった時に、まず謝るというのは大事なんだけど、こういう理由で失敗しましたってことをちゃんと自分たちで検証する姿勢というものが見られない限りは、じゃあもう信用できないっていうだけなんですよ。そこだけなんですよ」と強調。

　「高島屋ってこれだけのブランドのある企業なのに、そういう対応するのかっていうのは僕もびっくりですね」と自身の見解を述べた。